Customer Care Specialist für DACH (w/m/d)

Job description

Durch unser stetiges Wachstum verstärken wir auch unser bestehendes Customer Care Team für den deutschen Shop in unserer Firmenzentrale im Münchner Zentrum. Du wirst Teil eines gut eingespielten Teams und bringst Dich mit Engagement, Drive und Deiner offenen Art ein. So hilfst du uns, unseren Kundenservice konstant zu verbessern in der Verantwortung folgender Aufgaben:

 

  • Betreuung und übergreifende Steuerung unseres externen Service-Center-Teams für DACH und regelmäßige Kommunikation der Ziele der Abteilung
  • Unterstützung unseres externen Service-Partners durch Anleitung bei der Behandlung komplexer Probleme
  • Implementierung und Pflege der zooplus-Servicestrategie inklusive Qualitätssicherung, Kommunikationsrichtlinien, KPI- und SLA-Monitoring (Service Level, Reaktionsqualität, Kontaktangebot, Kontaktvolumen)
  • Bereitstellung von 3rd Level Support für unsere Kunden sowie für Ihre Service-Partner
  • Kooperation mit dem zentralen Customer Care Team und den Schnittstellen Category Management, Logistik, Shop Team und Einkauf
  • Proaktive Vernetzung mit funktionsübergreifenden Mitarbeitern zu allen relevanten Geschäftsproblemen, die sich auf das Anrufvolumen oder die Personalausstattung auswirken können
  • Verantwortung für die Beantwortung der Social-Media-Anfragen
  • Unterstützung bei der Vorbereitung und Planung von Trainings für den Dienstleister
  • Teilnahme an funktionsübergreifenden Projekten und Aufgaben zur Entwicklung von Prozessen / Verfahren, die die Effizienz steigern, Kosten senken und Kundenzufriedenheit schaffen

Requirements

  • Kaufmännische Ausbildung oder Bachelor in einem wirtschaftswissenschaftlichen Studiengang
  • Mindestens 3 Jahre einschlägige Berufserfahrungen im Kundenservice (z. B. Team Supervisor)
  • Erfahrung in der Steuerung und Überwachung von externen Dienstleistern
  • Fließend in Deutsch und Englisch
  • Idealerweise Ecommerce Hintergrund
  • Routinemäßiger Einsatz moderner Büro- und Kommunikationsmedien sowie erweiterte Kenntnisse in CRM-Tools
  • Ausgeprägte und Adressaten gerechte Konfliktmanagement und Kommunikations-Skills
  • Berufliche Erfahrung des Einsatzes von Social Media und der Verwendung in der Kundenbetreuung